Кризис-менеджмент

Любая компания, как и велосипед, состоит из многих деталей и показателей, определяющих её эффективность и слаженность работы. Если одна из деталей плохо работает или, еще того хуже, сломалась — двигаться становится крайне трудно.
Кризисная ситуация — дело неожиданное и непредвиденное, которое возникает нежелательно и без предупреждений. Успешный кризисменеджмент может решить судьбу компании и помочь в трудной ситуации. И здесь есть важный момент — кто крутит с вами педали и заставляет «велосипед» мчаться вперёд. Ну или хотя бы толкает его сзади.
Самый важный фактор успеха любой компании, независимо от её масштабов и сферы деятельности, — это команда.




Два вида бизнес-кризисов
Первая реакция в кризисной ситуации, как правило, – это самоуверенность и выжидательность. Вторая – растерянность. Посади чемпиона в этот момент на трехколёсный велосипед — и он все равно будет ездить, как пятилетний ребёнок. Если предпринять неверные шаги, это может привести к негативным последствиям. Бизнес-кризисы можно разделить на 2 основных вида, которые можно назвать основными факторами саморазрушения «велосипеда»-компании:

1 вид – это факторы влияния, которые фактически невозможно предвидеть и предотвратить – кризисы, которые нам неподвластны. Это природные катастрофы и прочие внешние обстоятельства.
2 вид – это все другие события и внутренние обстоятельства, которых можно было избежать, если вовремя отслеживать и предпринимать необходимые действия. Например, плохие отзывы клиентов, ошибки бизнес-планирования, снижение качества продуктов или услуг и т.п.

Но самое неприятное то, что когда случается 1 вид бизнес-кризиса, он начинает управлять 2-м видом и под этим влиянием всплывают ошибки, недосмотры, недоработки и слабые зоны в работе, которые теперь срочно нужно ликвидировать и отладить. Вот почему важно всегда держать руку на пульсе, т.е. управлять «велосипедом» так, чтобы всё работало слажено, вовремя производился ремонт или замена деталей, выполнялась профилактика всех механизмов движения.




Что сейчас важно сделать
Чтобы жизненный путь «велосипеда» продолжался, есть несколько важных правил кризис-менеджмента:

1. Максимально всё спланировать!
Даже если вы ещё не «наехали» на камушек, «колесо» не спустило и «велосипед» ещё не загорелся, руководители отделов и сотрудники должны быть готовы к любому развитию событий и запастись превентивными методами и чётким планом. Запасные «колёса, насос и аптечка», т.е. алгоритм действий, которые необходимо предпринять в случае возникновения проблемы — это must have. Каждый план начинается с чётких целей. Как только цели предопределены, необходимо составить детальный письменный план с конкретными действиями, которые нужно предпринять.

2. Проработать ситуацию с командой.
В первую очередь нужно позаботиться, чтобы все сотрудники были проинформированы о наличии проблем. Это поможет обеспечить бесперебойную работу отдела, а также позволит свести к минимуму возникновение форс-мажора. Здесь руководители могут столкнуться с проблемой, которая раньше не была очевидной – эффективность команды. И эта ситуация может стать намного сложнее в кризисной ситуации. Практика показывает, здесь можно выделить 3 категории сотрудников:

а) Люди, которые крутят педали хорошо. Это сотрудники, которые находятся на своём месте, чётко знают что делать, и делают это хорошо. Они и без вашего участия эффективно справлялись со своими задачами в спокойное время. Сейчас самое время опереться на них, максимально прислушиваться к ним, советоваться, возможно попросить разъяснить некоторые моменты в работе, на что раньше у вас не хватало времени, чтобы разобраться

б) Те, кто крутит педали хорошо, но неохотно. В работе с такими сотрудниками нужно сначала разобраться в причинах этого. Часто людям нравится работа, но есть субъективные причины, которые их тормозят: им хотелось бы перейти на другой участок работы или научиться чему-то новому, или же у человека в течение долгого периода не было карьерного роста, а то и вовсе просто благодарности за работу или поощрения. Такие вопросы вполне решаемы, и в случае достижения компромиссного решения такие люди начинают крутить педали ещё активней и помогают компании устоять на ногах.

в) Те, кто не крутит педали. Такие сотрудники считают, что они уже добились всего в своей работе, у них всё идеально, и дальше уже некуда. Или просто не хотят ничего менять и меняться. В период кризиса это становится проблемой для руководителя. Когда такие сотрудники чувствуют, что их интересы могут каким-то образом пострадать, они либо идут навстречу, либо могут начать «мутить воду» в вашей команде. Нужно постараться перевести их в активную фазу действия. Если же в придачу к нерентабельности добавляются негативные действия с их стороны, то с ними, как ни прискорбно, необходимо прощаться.

Как только чёткая работа команды налажена, и все смотрят в одну сторону, справляться с любыми проблемами становится намного проще, так как это уже настоящая командная работа, а не вынужденные старания в одиночку.

3. Наладить/укрепить общение с клиентами и партнерами!
Конечно же, кризис-менеджмент, как и любой репутационный менеджмент должен быть основан на открытости и информированности. Информирование — основа правильного управления клиентским опытом. Ваши клиенты и партнеры должны знать, что у вас всё хорошо и под контролем. Они должны знать, что никаких неудобств от работы с вами они испытывать не будут, если это действительно так. Если же вы знаете, что велосипед летит с горы и тормоза не работают — предупредите пешеходов, но постарайтесь их максимально обезопасить. Это сервис, договорные обязательства, качество обслуживания, повышенная внимательность к деталям общения – всё, что должно работать отлично в любой ситуации, в принципе.




Ещё несколько советов
Для контроля за непредвиденными ситуациями и для предотвращения проблем в кризис, очень важно:

• Быть начеку! Никто не хочет оказаться в центре проблемы, но всегда лучше оказаться там подготовленным, чем безоружным.
• Сдерживать эмоции! Это касается как личных взаимоотношений в кулуарах, так и общения с командой. В любой ситуации нужно вести себя сдержанно и уравновешено, чтоб не разжигать огонь ещё сильнее.
• Вовлекать в свою команду! Принимайте совместные решения. Используйте опыт коллег, советуйтесь. Всегда в команде найдется тот, кто в локальных вопросах более компетентен и может помочь устранить мелкие проблемы гораздо быстрее.
• Развивать корпоративную культуру! Довольный сотрудник, довольные клиенты, грамотная программа лояльности помогут сгладить некоторые всплывшие сейчас погрешности, а самое главное – это действительно поможет не свалиться в глубокий внутренний кризис.

Компания — это велосипед, на котором мы стремимся к успеху и победам. Иногда с трудом под горку, иногда легко и непринуждённо. Главное — каждый должен понимать, что мы крутим эти педали вместе.
Поэтому планируйте, контролируйте, действуйте — и мы всё преодолеем!